Keunggulan yang diarahkan oleh Pelanggan

Kualitas dan kinerja ditentukan oleh para pelanggan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus sungguh-sungguh memperhatikan bentuk dan karakteristik barang dan jasa serta cara-cara mendekati pelanggan yang bisa memberi nilai lebih pada pelanggan. Usaha-usaha inilah yang akan menarik pelanggan, memberi kepuasan, pilihan, referensi yang baik, keterikatan dan loyalitas yang akhirnya bermuara pada expansi bisnis. Customer-driven excellence memiliki komponen masa kini dan masa depan: memahami keinginan para pelanggan saat ini dan mengantisipasi   apa yang nantinya dikehendaki pelanggan serta potensi pasar.

Nilai dan kepuasan bisa dipengaruhi oleh sejumlah faktor yang berasal dari jumlah dan nilai pembelian, kepemilikan dan pengalaman pelanggan. Hubungan perusahaan dengan pelanggan termasuk faktor yang bisa mempengaruhi terciptanya kepercayaan, keyakinan dan loyalitas.

Pelanggan-driven excellence bukan semata-mata usaha pengurangan kesalahan cacat dan keluhan serta ketepatan dan kesesuaian spesifikasi. Namun demikian, mengurangi cacat dan kesalahan serta mencegah timbulnya ketidakpuasan merupakan usaha untuk mendapat penilaian positif dari pelanggan sekaligus faktor penting dari pelanggan-driven excellence. Lebih jauh lagi keberhasilan perusahaan mengeliminir kesalahan dan keluhan adalah hal yang sangat penting untuk mempertahankan dan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan bukan semata-mata bertujuan menyediakan produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggan namun juga mampu menciptakan produk dan jasa yang unik dan tidak dimiliki kompetitor. Keunikan ini bisa dihasilkan dari produk baru atau yang dimodifikasi, gabungan produk dan jasa, atau produk yang bisa diubah setiap saat pelanggan menghendaki, mekanisme akses perusahaan bagi pelanggan yang beragam, respons yang cepat, atau suatu hubungan khusus.

Dengan demikian pelanggan-driven excellence juga merupakan konsep strategi yang mengarah pada keterikatan dan loyalitas pelanggan, peningkatan pangsa pasar dan pertumbuhan. Strategi ini menuntut adanya kepekaan terhadap perubahan dan perkembangan pelanggan, tuntutan pasar, dan beberapa faktor yang mampu mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Strategi ini juga menuntut adanya kemampuan mengantisipasi perubahan pasar, kesadaran dan kesiapan menghadapi kemajuan teknologi dan keunggulan pesaing sekaligus respon yang cepat dan fleksibel terhadap perubahan pelanggan dan pasar.

Customer Driven Excellence

Quality and performance are judged by an organization’s customers. Thus, your organization must take into account all product and service features and characteristics and all modes of customer access that contribute value to your customers. Such behavior leads to customer acquisition, satisfaction, preference, referral, retention and loyalty, and business expansion. Customer-driven excellence has both current and future components: understanding today’s customer desires and anticipating future customer desires and marketplace potential.

Value and satisfaction may be influenced by many factors throughout your customers’ overall purchase, ownership, and service experiences. These factors include your organization’s relationships with customers, which help to build trust, confidence, and loyalty.

Customer-driven excellence means much more than reducing defects and errors, merely meeting specifications, or reducing complaints. Nevertheless, these factors contribute to your customers’ view of your organization and thus also are important parts of customer-driven excellence. In addition, your organization’s success in recovering from defects and mistakes is crucial to retaining customers and building customer relationships.

Customer-driven organizations address not only the product and service characteristics that meet basic customer requirements but also those features and characteristics that differentiate products and services from competing offerings. Such differentiation may be based upon new or modified offerings, combinations of product and service offerings, customization of offerings, multiple access mechanisms, rapid response, or special relationships.

Customer-driven excellence is thus a strategic concept. It is directed toward customer retention and loyalty, market share gain, and growth. It demands constant sensitivity to changing and emerging customer and market requirements and to the factors that drive customer satisfaction and loyalty. It demands listening to your customers. It demands anticipating changes in the marketplace. Therefore, customer-driven excellence demands awareness of developments in technology and competitors’ offerings, as well as rapid and flexible response to customer and market changes.